Az elégedetlen ügyfelek támogatókká alakítása komoly kihívást jelenthet, de megfelelő megközelítéssel és stratégiával lehetséges. Az alábbi lépések segíthetnek ebben.
1. Az elégedetlen ügyfél aktív, empatikus meghallgatása
Hallgassuk meg az ügyfél panaszát. Éreztessük vele, hogy a panaszát komolyan vesszük. Adjunk neki lehetőséget, hogy részletesen elmondhassa a problémáját. Fejezzük ki, hogy megértettük a csalódottságát, és sajnáljuk, hogy negatív élményben volt része. Kérjük meg, hogy a lehető legpontosabban írja le, miért alakult ki benne negatív kép a vállalkozásról, vagy az adott esetről.
2. Gyors és hatékony problémamegoldás
A lehető leghamarabb intézkedjünk a probléma megoldása érdekében, és ezt az ügyfél felé is jelezzük. Igyekezzünk folyamatosan tájékoztatni, hol tart a problémájának a megoldása.
3. Személyre szabott megoldások
Próbáljunk olyan, az ügyféllel közösen elfogadott megoldást nyújtani, amely a leginkább megfelel az adott ügyfél igényeinek, amivel a lehető legjobban meg tudjuk oldani a problémáját. Ez azért is fontos, mert ezzel az ő figyelme is átkerül a megoldás felé, vagyis egy idő után azt fogja érezni, hogy segítünk rajta, és nem az okozott problémán fog bosszankodni. Ilyenkor érdemes felajánlani valamilyen kompenzációt, például kedvezményt, ingyenes szolgáltatást vagy bónusz terméket.
4. A jövőbeni hibák kiküszöbölése
Saját érdekünkben elemezzük az ügyfélpanaszt, és azt is tekintsük át, milyen okok vezethettek annak kialakulásához. Vonjuk le a megfelelő következtetéseket és igyekezzünk olyan változtatásokat bevezetni, amelyek megelőzik ennek a hibának az ismételt kialakulását. Tájékoztassuk az ügyfelet, hogy milyen lépéseket tettünk annak érdekében, hogy a jövőben elkerüljük a hasonló problémákat.
5. A probléma megoldását követő kapcsolatfelvétel
Néhány nappal vagy héttel a probléma megoldása után vegyük fel a kapcsolatot az ügyféllel. Kérdezzük meg, hogy elégedett-e a probléma megoldásával, és a problémakezelés folyamatával. Kérjük meg, mondja el, ha esetleg bármilyen további panasza vagy észrevétele van.
6. Hosszú távú kapcsolatépítés
Ha az ügyfél problémája megnyugtatóan rendeződött, ajánljunk fel neki akár egyedi, extra hűségjutalmat vagy kedvezményt, igyekezzünk ösztönözni a további vásárlásokra és a vállalkozáshoz való hűségre. Küldhetünk személyre szabott ajánlatokat vagy kedvezményeket is, hogy érezze, hogy értékeljük őt és figyelembe vesszük az igényeit.
7. Pozitív vélemények és referenciák kérése
Ha az ügyfél elégedett a megoldással, kérjük meg, hogy ossza meg tapasztalatait egy elégedettségi kérdőív kitöltésével, vagy online vélemény formájában. Kérjük meg, hogy ajánlja a vállalkozást ismerőseinek, ha elégedett a szolgáltatásunkkal.
Ha az elégedetlen ügyfeleket szeretnénk támogatóknak megnyerni, az egy ügyfélközpontú, átgondolt és proaktív megközelítést igényel. Fontos, hogy az ügyféllel folyamatosan kommunikáljunk, gyorsan és hatékonyan oldjuk meg a problémákat, személyre szabott megoldásokat kínáljunk, folyamatosan figyeljük és fejlesszük a szolgáltatásainkat az ügyfél visszajelzései alapján. Ha az ügyfél úgy érzi, hogy értékeljük és figyelembe vesszük az igényeit, nagyobb valószínűséggel válik elégedetlen vevőből lojális támogatóvá, aki másnak is ajánl minket.
