Az asszertív kommunikáció a mindennapi szakmai együttműködés egyik alapja. A cikk bemutatja, hogyan segíthet a világos, határozott és tiszteletteljes kommunikáció a konfliktusok kezelésében, a határok kijelölésében és a bizalom megőrzésében.
Az asszertív kommunikáció olyan önkifejezési és érdekérvényesítési mód, amelyben a fél világosan, őszintén és határozottan megfogalmazza saját álláspontját, szükségleteit, határait vagy döntését, miközben tiszteletben tartja a másik fél méltóságát, jogait és szempontjait. Nem önfeladás, de nem is támadás. Nem kerülőút, de nem is erődemonstráció. Inkább olyan kommunikációs egyensúly, amely egyszerre épít a tisztánlátásra, a felelősségvállalásra és a kölcsönös tiszteletre.
Az asszertivitás megértéséhez érdemes elkülöníteni négy alapvető kommunikációs mintát:
1. a passzív,
2. az agresszív,
3. a passzív-agresszív és az
4. asszertív kommunikációt.
Ezek természetesen ritkán jelennek meg tiszta formában. A gyakorlatban sokszor keverednek, és ugyanaz az ember különböző helyzetekben eltérő módon reagálhat.
Passzív kommunikáció
A passzív kommunikáció lényege, hogy az érintett fél nem képviseli megfelelően a saját álláspontját, érdekeit vagy határait. Nem mond nemet, amikor kellene, nem jelzi a problémát időben, nem kér pontosítást, nem teszi szóvá a szakmailag aggályos elvárást. Látszólag békés működés, valójában azonban sok feszültséget termelhet. Rövid távon a passzivitás konfliktuskerülésnek tűnhet, hosszabb távon azonban bizalomvesztéshez, hibákhoz, túlterheléshez és szakmai bizonytalansághoz vezethet.
Agresszív kommunikáció
Az agresszív kommunikáció ezzel szemben látszólag erős, valójában azonban gyakran kontrollvesztett vagy túlzó érdekérvényesítés jellemzi. Az agresszívan kommunikáló fél a saját célját, akaratát vagy álláspontját úgy próbálja érvényesíteni, hogy közben figyelmen kívül hagyja a másik fél méltóságát, jogos érdekeit vagy kommunikációs határait. Az agresszív kommunikáció olykor gyors reakciót válthat ki, de ára van: rontja a szakmai kapcsolatokat, növeli az ellenállást, és sok esetben az ügyfél valódi érdekeit sem szolgálja.
Passzív-agresszív kommunikáció
A passzív-agresszív kommunikáció nehezebben felismerhető, mert nem nyílt támadásként jelenik meg. Ilyenkor a fél látszólag együttműködik, valójában azonban rejtett ellenállást tanúsít. Megjelenhet halogatásban, cinikus megjegyzésekben, burkolt szemrehányásban, kettős üzenetekben vagy abban, hogy valaki nem mond nemet, de később úgy viselkedik, mintha kényszerítették volna.
Asszertív kommunikáció
Az asszertív kommunikáció e három mintával szemben nyílt, vállalható és tiszteletteljes. Nem rejti el a problémát, de nem is személyeskedik. Nem mond igent csak azért, hogy elkerülje a konfliktust, de nem is használja a konfliktust arra, hogy fölényhelyzetet teremtsen. Az asszertív kommunikáció nem zárja ki az empátiát. Sőt, a valódi asszertivitás nem működik empátia nélkül. Az empátia azonban nem azonos az egyetértéssel. Az asszertív kommunikáció nem azonos a bonyolultsággal. Egy jogi üzenet akkor jó, ha a címzett érti, mi az álláspont, mi az indok, mi a következmény, és milyen döntési vagy cselekvési lehetősége van.
Az asszertív működéshez kapcsolódik a felelősségvállalás is. A passzív kommunikáció gyakran eltolja a felelősséget: „nem szóltam, mert úgysem hallgattak volna rám”. Az agresszív kommunikáció másokra hárítja: „azért beszéltem így, mert a másik fél kikényszerítette”. Az asszertív kommunikáció ezzel szemben saját mondatokkal dolgozik: „ezt az álláspontot tudom képviselni”, „ezt szakmailag kockázatosnak tartom”, „erre a határidőre nem tudok felelős választ adni”, „ebben a formában nem javaslom a megállapodást”.
Az asszertív kommunikáció tanulható és gyakorolható készség. Része a helyzet felismerése, a megfelelő nyelvi forma megtalálása, az érzelmi önszabályozás, a határok tudatosítása és annak gyakorlása, hogy a jogász ne automatikusan reagáljon, hanem szakmailag választ adjon.
A tárgyalási helyzetekben az asszertív kommunikáció a határozottság és a nyitottság egyensúlyát jelenti. Egy jól megfogalmazott, nyugodt és következetes álláspont sokszor erősebb, mint a túlfűtött érvelés. Az asszertív tárgyaló fél világosan jelzi, mi az, ami elfogadható, mi az, ami nem, és milyen feltételek mellett lát mozgásteret. Nem személyeskedik, nem fenyeget szükségtelenül, de nem is engedi elmosódni a saját pozícióját. Ez különösen fontos akkor, amikor a felek között érzelmi, gazdasági vagy hatalmi aszimmetria áll fenn.
Az írásbeli felszólításokban szintén megjelenhet az asszertív szemlélet. A határozottságot sokan azonosítják a fenyegető hangnemmel, pedig egy felszólító levél akkor is lehet egyértelmű és nyomatékos, ha közben tárgyszerű, arányos és professzionális marad.
Fontos hangsúlyozni, hogy az asszertív kommunikáció nem pusztán „jobb stílus” vagy személyiségkérdés, hanem a hosszú távon fenntartható szakmai együttműködés egyik alapfeltétele. A világos és tiszteletteljes kommunikáció csökkentheti a félreértéseket, erősítheti a bizalmat, és hozzájárulhat ahhoz, hogy a munkahelyi konfliktusok ne rombolják, hanem előre vigyék az együttműködést. Különösen a kkv-k működésében bír nagy jelentőséggel, ahol a személyes kapcsolatok, a gyors döntések és a napi operatív együttműködés közvetlenül hat a szervezet eredményességére. Az asszertivitás nem a konfliktusok teljes elkerülését jelenti, hanem azt, hogy a nehéz helyzeteket is szakmailag vállalható, emberileg korrekt és hosszú távon is működő módon tudjuk kezelni.
A témáról bővebben a Humán Tanácsadó júniusi lapszámában olvashatnak.
