A konfliktusok jelentős részében önmagában nem elég azt tisztázni, ki mit akar. A valódi kérdés sokszor ez: mi az, ami az adott álláspont mögött valójában fontos? Amikor erre is választ keresünk, a vita nem feltétlenül szűnik meg azonnal, de megváltozhat a természete. Az egymásnak feszülő követelések mellett megjelenhet a megértés lehetősége és ezzel együtt a valódi megállapodás esélye is.
A konfliktus nem mindig azért tűnik megoldhatatlannak, mert valóban nincs rá megoldás. Sokszor azért, mert a felek túl sokáig maradnak az álláspontok szintjén. Az álláspontok egyik sajátossága, hogy rendszerint egy konkrét megoldási formát rögzítenek, ezek mögött azonban eltérő célok, érdekek és szükségletek állhatnak. Az álláspontok mögötti érdekek feltárása azért fontos, mert ugyanazt az érdeket gyakran többféle megoldás is szolgálhatja.
Konfliktushelyzetben az emberek sokszor maguk sem látják pontosan, hogy mi a legfontosabb számukra. Az első reakció gyakran ösztönös és védekező. Az álláspontok ütköztetése könnyen erőpróbává válik, és ha a felek kizárólag a saját követeléseiket ismétlik, a beszélgetés hamar beszűkülhet.
Ezért fontos megérteni, hogy az álláspont nem felesleges, de nem is maga a teljes konfliktus. Olyan, mint egy ajtó, amelyen keresztül elindulhatunk a valódi kérdések felé.
A következő lépés annak feltárása, hogy milyen érdekek, szükségletek, félelmek és célok állnak a kimondott követelések mögött. A tartós megállapodás általában nem ott születik, ahol az álláspontok változatlanul egymásnak feszülnek, hanem ott, ahol a felek már azt is megértik, mit szeretnének valójában megvédeni.
A konfliktus rendezése szempontjából nemcsak azt érdemes megkérdezni, hogy valaki mit szeretne elérni, hanem azt is, hogy mit szeretne valójában megvédeni.
Az érdek, ami az álláspont mögött fontos
Az érdek általában azt mutatja meg, hogy az adott helyzet milyen gyakorlati vagy személyes jelentőséggel bír az érintett számára. Vegyünk egy egyszerű példát! Egy munkavállaló azt mondja: „Nem vállalom el ezt a pluszfeladatot.” Első pillantásra ez ellenállásnak, rugalmatlanságnak vagy együttműködési nehézségnek tűnhet. Ha azonban közelebbről megnézzük a helyzetet, többféle ok is állhat mögötte. Lehet, hogy a munkavállaló már hosszú ideje túlterhelt. Elképzelhető, hogy úgy érzi, rendszeresen ő kapja a többletfeladatokat, miközben ezt sem anyagilag, sem szakmailag nem ismerik el. Az is lehet, hogy a magánéletében olyan kötelezettségei vannak, amelyek mellett nem tud kiszámíthatatlanul tovább dolgozni, vagy attól tart, hogy ha egyszer igent mond, a többletteher tartósan rajta marad.
A kimondott álláspont tehát változatlanul ez: „Nem vállalom el.” A mögötte húzódó érdekek azonban már jóval összetettebbek lehetnek:
- kiszámítható munkaterhelés,
- méltányos feladatmegosztás,
- szakmai elismerés,
- magánéleti egyensúly,
- a túlterheltség csökkentése,
- egyértelmű határok,
- megfelelő kompenzáció.
Ha ezek közül valamelyik valóban megjelenik a beszélgetésben, a vita szerkezete is megváltozhat. Nem biztos, hogy az egyetlen kérdés az lesz, hogy a munkavállaló elvállalja-e a feladatot. Felmerülhet a feladatok átrendezése, a prioritások tisztázása, a határidő módosítása, a támogatás biztosítása vagy a teljesítmény megfelelő elismerése is.
A szükségletek gyakran általánosabbak, mint a követelések
Az álláspont rendszerint konkrét. A mögötte álló szükséglet azonban sokszor általánosabb.
A szükségletek felismerése azért fontos, mert egy szükségletet gyakran többféle módon is ki lehet elégíteni, vagyis többféle megoldás létezik. Itt már el is mozdult a vita vagy konfliktus a következő szint felé, ahol már nem csak az álláspont jelenik meg, hanem már a mögötte húzódó szükségletek is. Ez már árnyalja a konfliktust.
A félelmek sokszor erősebben formálják a vitát, mint a célok
A konfliktusokban nemcsak az a fontos, hogy mit szeretnénk elérni. Legalább ilyen meghatározó lehet az is, hogy mit szeretnénk mindenáron elkerülni.
A konfliktusok nagyon különböző helyzetekben alakulhatnak ki, mégis sokszor hasonló emberi szükségletek jelennek meg a háttérben. Amikor ezek a szempontok láthatóvá válnak, a konfliktus nyelve is megváltozhat. A „nem engedek” mögött megjelenhet az a mondat, hogy „biztonságra van szükségem”. A „mindenről tudni akarok” mögött az, hogy „nem szeretnék ismét bizonytalanságban maradni”. A „fizessen többet” mögött az, hogy „fontos számomra, hogy elismerjék a veszteségemet”. A „nem akarok vele beszélni” mögött pedig az, hogy „olyan kommunikációs keretre van szükségem, amelyben nem érzem magam kiszolgáltatottnak”. Ezek a mondatok nem oldanak meg automatikusan minden vitát. De közelebb visznek ahhoz, hogy ne csak egymás álláspontjaira reagáljunk, hanem valóban megértsük, mi tartja fenn a konfliktust.
Miért ragaszkodunk mégis az álláspontjainkhoz?
Ha az érdekek feltárása több lehetőséget nyithat meg, jogosan merül fel a kérdés, hogy miért olyan nehéz mégis elmozdulni a kimondott álláspontoktól? A válasz gyakran az, hogy konfliktushelyzetben az álláspont nem pusztán vélemény vagy tárgyalási kiindulópont, hanem sokszor védelem is. Kapaszkodó, amely segít megtartani a biztonság, a kiszámíthatóság vagy a kontroll érzését akkor, amikor a helyzet bizonytalanná vált.
Aki korábban többször csalódott egy megállapodásban, nagyobb biztonságot szeretne. Aki úgy érzi, hogy rendszeresen neki kell alkalmazkodnia, már egy kisebb engedményt is méltánytalannak élhet meg. A valódi kérdés ezért nem feltétlenül az, hogy miért ilyen merev a másik fél, hanem az, hogy mit próbál megvédeni a ragaszkodásával.
A felek ezért nem mindig azért utasítják el egymás elképzeléseit, mert azok minden szempontból rosszak. Hanem azért, mert a konfliktus logikájában már minden elmozdulás kockázatot jelez.
Az álláspontokhoz való ragaszkodás egyik gyakori oka az a félelem, hogy az engedmény gyengeségként értelmezhető. Ez különösen akkor jelenik meg erősen, ha a felek között már korábban is sérült a bizalom. Ilyenkor a vita tárgya könnyen háttérbe szorul, és a hangsúly arra kerül, hogy egyik fél se kerüljön alárendelt helyzetbe, pedig az engedmény és a feladás nem ugyanaz.
Lehet úgy változtatni egy korábbi állásponton, hogy közben a lényeges érdekek továbbra is védve maradnak. Ehhez azonban először azt kell tisztán látni, mi az, amit valójában nem szeretnénk elveszíteni.
A konfliktus rendezésében külön kell választani két kérdést:
Mire van szükség ahhoz, hogy a helyzet működőképesen rendeződjön?
Mire van szükség ahhoz, hogy az érintett úgy érezze, hogy a sérelmét valóban meghallották?
A kérdés nem az, hogyan lehet valakit rávenni arra, hogy engedjen, hanem az, hogy képes-e különbséget tenni a valóban alapvető érdekei és azok között a megoldások között, amelyekhez talán csak félelemből, sértettségből vagy megszokásból ragaszkodik.
Az elmozdulás nem gyengeség, hanem tudatosság
Ha a valódi érdekek láthatóvá válnak, az álláspont is új megvilágításba kerülhet. Lehet, hogy továbbra is indokolt marad, lehet, hogy bizonyos részeihez érdemes következetesen ragaszkodni, de az is lehet, hogy más megoldások is elfogadhatóvá válnak.
Az elmozdulás nem feltétlenül azt jelenti, hogy valaki feladja az igazát. Sokkal inkább azt, hogy már nem kizárólag a korábbi mondatát védi, hanem tudatosabban képviseli azt, ami számára valóban fontos. Ez teremtheti meg a lehetőséget arra, hogy a felek ne csak egymással szemben álljanak, hanem elkezdjenek közösen gondolkodni a megoldáson.
