A „Life long learning” és a folyamatos munkahelyi tanulás lehetővé tételében kulcsszerepet játszanak a munkahelyi tréningek, emellett jelentős hatással lehetnek a munkavállalók elkötelezettségére és a cég megítélésére is. Az alábbiakban a szállodákban alkalmazott megoldásokat tekintjük át, de az elemzett módszerek más profilú cégek vezetésében is jól használhatóak a belső képzések szervezésekor.
Első kérdésként merül fel, hogy milyen tréningeket alkalmaznak a szállodák különböző részlegein, az új munkaerő felvételekor, az első munkanapon, a napi munka során. Külön említjük meg a szállodák szerződéses munkaviszonyban lévő alkalmazottaival és a kölcsönzött munkaerővel kapcsolatos ilyen tevékenységeket.
Orientációs tréning
A tréningek közül az első az úgynevezett „orientációs” tréning, mely az új alkalmazottak igazi első, közvetlen találkozása a munkahellyel.
Az orientációs tréning több kötelező elemet tartalmaz, így szálloda, a szállodalánc történetét, küldetését, a munka-, tűz- és balesetvédelmi ismereteket, a szálloda megismerését az öltözőktől kezdve a különböző részlegek elhelyezkedésén keresztül a menedzsment tagjainak bemutatását, valamint a szálloda által biztosított étkezéseket, a munkaidő, a szabadság, a túlmunka, a fizetés és juttatások rendszerét, valamint a számonkérés és fegyelmi vétségekre adott intézkedéseket. Vannak olyan szállodaláncok, melyek a munkaerő felvételét egy 100 oldalas tájékoztató elfogadásához kötik, és erre alapozva tartják meg, állítják össze az orientációs tréninget. A tréning kitér a megjelenés (angol szakkifejezéssel a grooming), a kötelező viselkedési formulák megismertetésére is. Az orientációs trénig sok szállodában kétnapos, melynek második része az általános ismeretek után a konkrét munkahely megismerésére, a betöltendő pozíció követelményeinek, standardjainak bemutatására koncentrál. A munkahelyen használt információs, mesterséges intelligencia eszközöket is meg kell ismerniük az orientációs képzés során az új belépőknek.
A szálloda állandó alkalmazottainak a munkavégzés alatt kötelező és szabadon választott képzéseken kell részt venniük. A kötelező képzéseket a szálloda, a szállodalánc határozza meg és írja elő az alkalmazottaknak a részlegük munkájához szorosan kapcsolódva. Ezek lehetnek például új eszközök használatának elsajátítása, új munkamódszerek megismerése, vendégekkel való kommunikáció fejlesztése. Ezek mellett a humán erőforrás menedzsment a dolgozók kéréseit figyelembe véve szervez tréningeket, így például számítástechnikai, nyelvi, sommelier stb. képzéseket.
A képzések típusai
Az alkalmazotti képzéseket általában kétféle módon szervezik meg a szállodákban.
Az egyik az On-the-job – munkahelyen, munkaidőben történő –, a másik az off-the-job – munkahelyen, munkaidőn kívül történő – tréning.
Mindkettőnek vannak előnyei és hátrányai, melyek miatt a humánpolitikai vezető a munkahelyi vezetővel közösen dönt azok alkalmazásáról. Az On-the-job tréninget sokszor az új munkaerő helyszínen történő betanítására használják.
Nagyon fontos a cross training – keresztirányú képzés – is, melynek keretében a különböző részlegek ismerhetik meg egymás munkáját, annak fortélyait, nehézségeit. Ilyen képzés keretében például a szállodai Front Office recepciósai és a Housekeeping alkalmazottai szerezhetnek ismereteket a másik részleg alkalmazottainak napi feladatiról, és ezek segítségével érthetik meg a különböző szituációk hatását egymás munkájára, melynek eredményeként toleránsabbak lesznek a másik részleggel szemben.
A kötelező képzések közé tartozik az évi egy tűzvédelmi oktatás, melyet a jogszabályoknak megfelelően minden alkalmazottnak meg kell kapnia a munkakörének megfelelő tartalommal. A vonatkozó jogszabály [101/2023. (XII. 29.) BM rendelet] alapján „A tűzvédelmi oktatás megvalósulhat személyes részvétellel vagy elektronikus úton. Az oktatás végrehajtását oktatási naplóban kell rögzíteni, és azt az érintettek aláírásával vagy elektronikus oktatás esetén munkavállalónként azonosítható módon igazolni kell.” Itt érdemes megjegyezni, hogy a képzések jelentős részét már online formában tartják a szállodaiparban is, ezt az intraneten tudják az alkalmazottak elérni. E rendszer használata számos előnnyel rendelkezik, ezek közül a vizsgáztatást lehet kiemelni.
A legnagyobb kihívást azonban a kölcsönzött munkaerő jelenti a a szállodák számára (is). A HR szolgáltató cégtől érkező munkavállalók meg kell hogy kapják a jogszabályokban előírt, valamint a szálloda által megfogalmazott és elvárt információkat a munkavégzésről, a szállodai standard-ekről, egyszóval minden, a munkavégzéshez szükséges ismeretről. Ez történik a Housekeeping, az F&B részlegeken naponta, átadva és elismertetve a megszerzett ismereteket. Ez rendkívül megnehezítheti a munka megszervezését, időt vesz el a tényleges munkavégzéstől. Nem mindig ugyanazokat a munkavállalókat küldi el a kölcsönző cég, ezért ez kikerülhetetlen a munkát adó szálloda részéről. Például az emeleti részlegen az aznap érkezőknek át kell adni a tűz-, baleset- és munkavédelmi ismereteket, aláíratva a képzési naplót, meg kell mutatni a Housekeeping munkaterületeit, a szoba takarításának menetét, a használt tisztítószereket, azok használatát. Ugyanez történik az F&B, azon belül a rendezvény részlegen is. Itt még kiegészül a tájékoztatás az aznapi rendezvény(ek) tudnivalóival: a kávészünetek, az étkezések, a terítés, kiszolgálás és a kiegészítő tevékenységek adataival.
Továbbképzés jellegű tréningek
A továbbképzés jellegű tréningek a munkáltató részéről jelentős költségeket jelentenek.
A tréning a munkáltató részéről egy befektetés az alkalmazottakba, melynek célja a jobb vendégélmény, a hibátlan munkavégzés.
Úgy kell felfogniuk, hogy ez egy jelzés a munkáltatótól, hogy számít rájuk, munkájukat fontosnak tarja, megerősíti lojalitásukat – növekedhet a megtartási arány és csökkenhet a fluktuáció – a munkáltató felé. A képzés eredményeként az alkalmazottak több ismerettel és kompetenciával rendelkeznek az általuk végrehajtandó feladatokkal kapcsolatban, magabiztosabbak, motiváltabbak és elégedettebbek lesznek, és ez jobb teljesítményre inspirálja őket, és ennek hatására a szolgáltatás minősége is szintet léphet, aminek következtében növekszik a vendéghűség, a vendégelégedettség is. Az elégedett vendégek pedig „csökkenthetik” a szálloda reklámköltségeit a szájpropagandán, és a legújabb trendek szerint az „elektronikus szájpropagandán” keresztül.
A képzések kialakításánál sok tényezőt kell figyelembe venni. Először fel kell mérni, hogy milyen képzésre, milyen képzéstípusra – alap-, folyamatos vagy korrekciós – van szükség. Ezt követi a képzés megtervezése, a használt anyagok – PPT prezentáció, kézikönyv stb. – összeállítása. Amikor ez megvan, akkor maga a képzés lebonyolítása a következő lépés. A megfelelő helyszín és technológia alkalmazása a képzés sikerének alapja. A képzés utolsó fázisaként a trénernek mindig visszacsatolást kell kapnia az oktatottaktól, hogy a képzés elérte-e a kitűzött célt, minden érthető és világos volt. Sok esetben a képzés után tesztet íratnak a résztvevőkkel annak mérésére, hogy reprezentálják az elsajátított tudást, kompetenciákat. A képzés értékelését a munkahelyen a munkavállalók munka közbeni megfigyelésével is meg lehet oldani úgy, hogy a képzésen elsajátítottakat alkalmazzák-e munkájuk közben.
(Cikkünket teljes terjedelmében a Vállalkozási Értesítő Vendéglátás és Turizmus októberi számában olvashatják)
