A visszajelzés fogalmához sokszor negatív dolgokat társítunk: minősítés, értékítélet, kritika. Ahhoz, hogy feloldjuk ezeket a félelmeket egy szervezetben, fontos, hogy az ott dolgozók megtanulják a visszajelzést megfelelően adni és fogadni is. Nézzük meg, hogy hogyan adnak a profik feedbacket és hogyan reagálnak arra!
A feedback, vagyis a visszajelzés során információt adunk valakinek a viselkedésével vagy a teljesítményével kapcsolatban, segítve ezzel a fejlődését. Ez lehet szóbeli vagy írásbeli, formális vagy informális. A visszajelzés célja, hogy tájékoztasson, irányt mutasson, fejlessze az önismeretet vagy ösztönözzön. Két típusa van, az egyik a megerősítő visszajelzés, a másik a konstruktív vagy fejlesztő jellegű. Az előbbi esetében a másik személy pozitív viselkedését erősítjük a feedbackkel, az utóbbi esetében pedig a változás és a tanulás van a fókuszban, valamint a célokhoz való közelebb kerülés.
A visszajelzés alapvető szerepe abban rejlik, hogy segít azonosítani az erősségeket és a gyengeségeket, lehetőséget ad a tanulásra, és ösztönöz arra, hogy meghaladjuk magunkat. Rendszeres és hiteles visszacsatolás hiányában könnyen kialakulhat bizonytalanság, félreértések, vagy olyan környezet, ahol a tudásunk és a hozzáállásunk stagnál vagy éppen negatív irányba változik. A megfelelően adott visszajelzés növeli a bizalmat a felek között, erősíti a kapcsolatot, és támogatja a nyílt kommunikációt.
A vállalatok és a szervezetek mindennapi működése szorosan összekapcsolódik a kommunikációval és a folyamatos tanulással. A jól működő szervezet egyik alapköve a megfelelő időben és megfelelő módon adott visszajelzés, ez az eszköz ugyanis egyaránt képes egyénileg motiválni és csoportszinten növelni a teljesítményt. Ha azonban a szervezetben nincs jelen a visszajelzés adásának kultúrája vagy nem megfelelő annak a gyakorlata, az könnyen gátat szabhat a kreativitásnak, valamint az elkötelezettség és a folyamatos fejlődés útjában állhat.
A visszajelzés alatt sokszor egy mennyiségi vagy minőségi értékelést értenek, holott sokkal több annál. Egy kétirányú kommunikációs folyamat, amelyben mindkét fél jelentős előnyökre tehet szert – legyen szó akár vezetőről, akár munkavállalóról. Habár sokan azt gondolják, hogy kizárólag a felettes személyt szolgálja, valójában ez jóval több ennél: egy olyan eszköz, amely mind a két fél fejlődését és sikerességét támogatja.
A munkavállalók számára a visszajelzés az egyik legértékesebb személyes fejlődési eszköz. Pozitív visszacsatolással megköszönhetjük a jó munkát, elismerjük az eredményeket, így növeljük az önbizalmukat. Ez motiváló lehet a további jó teljesítményre, és erősíti az elkötelezettséget. Emellett a konstruktív ötletek, észrevételek vagy vélemények révén lehetőségünk nyílik arra is, hogy aktívan részt vegyünk a szervezet fejlesztésében, és valódi változásokat indítsunk el.
Nézzük meg pontosan, mire érdemes figyelni, ha visszajelzést adunk, annak érdekében, hogy az valóban célba érjen, és a fogadó fél ne zárjon be azonnal, amikor szeretnénk számára feedbacket adni.
- Ökölszabály szerint a visszajelzést mindig a lehető legközelebb kell adni az eseményhez, amiről szól, figyelembe véve a helyzet komplexitását és a munkatárs hozzáállását.
- A helyszín kiválasztása szintén kulcsfontosságú lehet. A visszajelzést lehetőleg privát környezetben vagy olyan helyen kell átadni, ahol csak a visszajelzést adó és fogadó fél hallja, és a munkatárs nem érez nyomást vagy megszégyenítést. Ez alapján tehát egy üvegezett tárgyalóból ugyan nem hallatszik ki miről beszélünk, mégis jobb, ha egy félreesőbb teret választunk. A megfelelő helyszín megtalálása talán triviálisnak tűnhet, mégis ez már önmagában segít abban, hogy a másik fél nyitottan fogadja a feedbacket, és lehetőséget ad arra is, hogy párbeszéd alakuljon ki azzal kapcsolatban.
- Az egyik legfontosabb lépés a sikeres visszajelzés érdekében a felépítés és a strukturált megközelítés. Ez segíthet abban, hogy az átadott információk ne csupán felszínesek legyenek, hanem valóban segítsék a másik felet és könnyen tudja azt értelmezni, cselekvéssé fordítani. Épp ezért, az első lépés a felkészülés. Ez magában foglalja a megfigyelést, az adott helyzet összegzését, valamint az illető teljesítményének vagy működésének az értékelését. Fontos, hogy ne legyen személyeskedő vagy általánosítható, hanem konkrét, mérhető adatokra és eseményekre koncentráljunk.
- Mi jellemezi az igazán profi visszajelzést? Az egyik legfontosabb tényező, hogy az valóban meglapozott és hiteles legyen. Ez azt jelenti, hogy aki a feedbacket adja, olyan dolgokat jelez vissza, amelyeket ő maga figyelt meg, valamint konkrét tényekre és objektív adatokra támaszkodik. Elengedhetetlen az is, hogy példákkal tudja alátámasztani az elhangzottakat és ne személyes érzelmekre vagy szubjektív benyomásokra támaszkodjon.
- Az én-üzenetek jól használhatók feedback adás során is. Ez egy kommunikációs eszköz, amelyben a beszélő a saját érzéseit, tapasztalatait, gondolatait és szükségleteit fogalmazza meg a másik viselkedésével kapcsolatban, anélkül, hogy a másikat minősítené vagy hibáztatná. Az én-üzenetek alapfelépítése három részből áll:
- A másik fél viselkedésének konkrét megnevezése anélkül, hogy minősítenénk.
- Az erre a viselkedésre adott érzéseink megfogalmazása.
- A következmény vagy a szükséglet megnevezése (miért fontos ez számunkra, mit szeretnénk másként).
Egy tipikus én-üzenet tehát így épül fel: „Amikor (viselkedés), akkor (érzés), mert (következmény/szükséglet).”
A visszajelzés, ha megfelelően adják és fogadják, az egyik leghatékonyabb eszköz lehet az önismeretünk mélyítésére, a kapcsolataink erősítésére és a teljesítményünk javítására. A tapasztalat ugyanakkor azt mutatja, hogy nem csak a feedback adó oldalon van mit tanulni, a fogadó oldalon is.
Hogyan fogadjuk a visszajelzést?
Az első lépés, hogy visszatérünk az alapokhoz, és végiggondoljuk még egyszer, hogy mit jelent a visszajelzés. Nincs szó értékítéletről, kritikáról. A másik fél célja az, hogy irányt mutasson, fejlesszen vagy ösztönözzön minket. Ha ezt tudatosítjuk magunkban, akkor már egy lépéssel közelebb kerültünk ahhoz, hogy könnyebben fogadjuk azt.
Ne keverjük össze a visszajelzést a minősítéssel – a működésedről szól és nem a személyünkről. Fontos, hogy el tudjuk választani az identitásunkat attól, amit teszünk, így könnyebben tudjuk azt nyitottan fogadni.
Amikor tudjuk, hogy visszajelzést fogunk kapni, például egy értékelés vagy egy projektzárás során, készüljünk rá előtte fejben. Gondoljunk rá úgy, hogy ez egy lehetőség a tanulásra és igyekezzünk végighallgatni. Nagyon könnyen váltunk ilyenkor védekező üzemmódra, ami kellemetlenné teheti a beszélgetést, és a visszajelzést adó fél könnyedén szem elől tévesztheti a célját. Fontos azonban, hogy azzal is tisztában legyünk, hogy nem kell minden visszajelzést elfogadni. Tartsuk szem előtt a hármas elvet. Meghallgatom, értelmezem és csak azt követően reagálok – nem automatikusan, hanem tudatosan.
A visszajelzés fogadása során könnyű abba a hibába is beleesni, hogy elfelejtünk hallgatni. Azt gondolnánk, hogy legalább akkor könnyű a másik félre figyelni, ha a téma mi magunk vagyunk, de ilyenkor is gyakran előfordul, hogy gondolatban már a válaszunkat fogalmazzuk vagy éppen a saját védőbeszédünket. Ehelyett próbáljunk meg valóban odafigyelni arra, amit a másik fél mond. Vajon mire próbál rávilágítani? Mi lehet az a konkrét helyzet vagy viselkedés, amit észrevett? Van-e igazság abban, amit mond, akár részben? Hallgassunk aktívan és kérdezzünk vissza, nyugodtan kérhetünk példákat vagy pontosítást, ha valamit nem értünk.
Végül ne feledjük, minden visszajelzésben – meg a kevésbé jól megfogalmazottban is – lehet valami, amiből tanulni tudunk. Próbáljuk meg ezt megkeresni. Van valami, amit az elmondottak alapján legközelebb másképp csinálnék? Segít ez jobban érteni, hogyan hatok másokra? Erősíti a kapcsolatomat a másikkal, hogy őszintén megfogalmazta a visszajelzését? Mit tükröz számomra a mondanivalója? Hasznos lehet az is, ha reflektálunk magunkra olyan szempontból is, hogy hogyan voltunk jelen a feedback során.
Ha szeretnénk reagálni, akkor azt tegyük őszintén, nyugodtan és konstruktívan. Az alábbi mondatok segíthetnek: „Köszönöm, hogy ezt elmondtad.”, „Ezen még gondolkodom, de jó, hogy megosztottad.”
Ha úgy érezzük, félreértettek, azt is meg lehet osztani, de figyeljünk a hármas szabályra. Ne védekezzünk reflexből, inkább törekedjünk a tisztázásra a mentegetőzés helyett. „Értem, hogy ez így jött le. Az én szándékom az volt, hogy (…), de jó tudni, hogy így hatott”.
Még egy fontos tanács lehet, hogy sokkal könnyebb a visszajelzést úgy fogadni, ha nem kapjuk, hanem kérjük. A feedback ugyanis természetes része a fejlődésünknek. Így, ha tehetjük, kérjük meg a körülöttünk dolgozókat rendszeresen, hogy adjanak visszacsatolást számunkra. Ebben az esetben hatással lehetünk arra, hogy milyen gyakran kapunk visszajelzést, és nem is fog olyan váratlanul jönni a „mondhatok valamit?” kérdés.
Mindent összevetve, a visszajelzés adása nem csupán egy egyszerű kommunikációs aktus, hanem egy komplex folyamat, amely több szempontból is előkészített és strukturált megközelítést igényel annak érdekében, hogy mind a fogadó, mind a visszajelző fél profitálni tudjon belőle. A hatékony visszacsatolás nem csak a megfogalmazásról szól, hanem arról is, hogyan készülünk fel rá, milyen módon szervezzük, hogyan adjuk át, és hogyan biztosítjuk, hogy valóban meg is fogadják a kapott tanácsokat vagy észrevételeket.
A visszajelzés fogadása ugyan nem mindig kellemes, azonban mindig tanulhatunk belőle (ha mást nem, akkor azt, hogyan ne adjunk visszajelzést). Ha tudatosan készülünk fel rá, nyitottsággal, önreflexióval és párbeszédre való hajlandósággal, akkor nem csak túl leszünk rajta, hanem építkezni is tudunk belőle – és ez az igazi fejlődés kulcsa. Ha pedig mi nyitottak vagyunk a visszajelzésre, az másokat is ösztönözni fog erre, és a kapcsolataink is őszintébbé válnak.
