Természetes, hogy időnként hibázunk. Ilyenkor nagyon sokszor nem maga a hiba a fő probléma, hanem a panasz rossz kezelése, figyelmen kívül hagyása. Hogyan előzhető meg mindez? A következő lista segít abban, hogy egy panaszt úgy tudjunk kezelni, hogy az ügyfelek lehetőleg ne negatív élményként éljék meg.
- Panasz esetén a lehető leggyorsabban vegyük fel a kapcsolatot a vevővel. Ha egy panasz érkezik, igyekezzünk a lehető leggyorsabban reagálni, tudatni az érintettel, hogy a lehető leggyorsabban igyekszünk eljárni. Ezzel elérjük, hogy vevő nem fogja magát bizonytalanságban érezni.
- Előfordulhat, hogy a vevő a panasza miatt nem a legudvariasabb stílusban keres meg. Ebben az esetben is törekedjünk a higgadt és tárgyilagos kommunikációra. Talán a legfontosabb ilyenkor, hogy minél előbb derítsük ki, tudjuk meg, hogy a vevőnek pontosan mi a problémája, mi az, amire megoldást szeretne kapni?
- A hibás teljesítés milyen kellemetlenséget okozott a vevőnek? Nem mindegy, hogy adott esetben 5 karton helyett csak 4 karton ásványvizet vittünk ki házhozszállításnál, vagy egy általunk bérbe adott autó klímája reggel, a családi nyaralásra induláskor romlik el? Ezt is nagyon fontos, hogy minél előbb megtudjuk, hiszen ezzel tudjuk a vevő valódi problémáját a lehető leggyorsabban megoldani: azt, amiért eredetileg fizetett.
- Minden esetben ajánljunk fel megoldást: ez lehet javítás, a termék cseréje, levásárlás, illetve pénzvisszatérítés. A lényeg, hogy minden esetben arra törekedjünk, hogy megoldjuk az ügyfél problémáját. A bérautós példánál maradva: ebben az esetben bérlőként nem vagyok kint a vízből azzal, ha visszakapom a bérleti díjat, hiszen attól még nem tudok elutazni a családommal. Ha viszont kapok egy csereautót, az megoldás lehet.
- Ajánljunk fel kompenzációt! A panasz megoldásától függetlenül jó üzenete van annak, ha az okozott kellemetlenségért cserébe felajánlunk valami kompenzációt: ez lehet ajándék termék, szolgáltatás, vagy egy kedvezmény.
- Mindig köszönjük meg a visszajelzést, és az is hasznos lehet, ha pár mondatban tájékoztatjuk az ügyfelet, hogy milyen intézkedéseket tettünk, hogy hasonló probléma a jövőben lehetőleg ne merüljön fel.
Van-e bevezetett gyakorlat az ügyfél-elégedettség ellenőrzésére a panasz megoldása után?
Szerencsés megközelítés, ha sikerrel kezeltünk és megoldottunk egy ügyfélpanaszt, ott még nem tekintjük lezártnak a folyamatot. Ilyenkor fontos, hogy a megoldott probléma után hogyan alakul, hogyan változott az ügyfél elégedettsége. Az ügyfél elégedettségének tesztelése sok szempontból kulcsfontosságú a vállalkozás számára:
Ügyfélmegtartás
Hűség és lojalitás: az elégedett ügyfelek nagyobb valószínűséggel térnek vissza, és újra vásárolnak majd. Ez növeli az ügyfélmegtartási arányt és a bevételt, csökkenti a lemorzsolódást. Az elégedetlenség az ügyfelek elpártolásához vezethet, az ilyen ügyfél másik szolgáltatót keres. Ezért az elégedettség mérése és javítása segít az ügyfelek megtartásában.
Pozitív WOM (Word-of-mouth) reklám, több ajánlás
A WOM (word-of-mouth), magyarul szájreklám az egyik leghatásosabb reklámja a vállalkozásnak. Pénzbe sem kerül, ellenben hatékony. „Mindössze” elégedett ügyfelek kellenek hozzá, akik jót mondanak rólunk másoknak, ezzel ajánlva minket.
Több ajánlás: az elégedett ügyfelek gyakrabban és nagyobb eséllyel ajánlják a vállalkozást barátaiknak és családtagjaiknak, ami növelheti a potenciális új ügyfelek számát.
Pozitív vélemények: az elégedett ügyfelek nagyobb valószínűséggel hagynak pozitív véleményeket és értékeléseket az online platformokon.
Versenyelőny erősítése
Az ügyfél-elégedettség jól kommunikálható, és fontos megkülönböztető tényező lehet a versenytársakkal szemben, főleg egy telített, erősen kompetitív piacon. Az ügyfél-elégedettség mérése segíti, hogy célzott hűségprogramokat alakítsunk ki, amelyek növelik az ügyfél lojalitását.
Fejlesztési lehetőségek
Visszajelzések fontossága: az ügyfelek visszajelzései értékes információkat nyújtanak arról, hogy mely területeken célszerű és szükséges fejleszteni a terméket vagy a szolgáltatást.
Folyamatos javítás: az elégedettség mérése segít azonosítani a meglévő, ügyfeleket zavaró problémákat és hiányosságokat, így lehetőséget ad a folyamatos fejlesztésre.
Pénzügyi előnyök
Elégedett ügyfelek – magasabb bevételek. Az elégedett ügyfelek gyakrabban és többet vásárolnak és költenek, ami növeli a vállalkozás bevételeit és hasznát.
Lehetőség a költségcsökkentésre: egy új ügyfelet megszerezni mindig drágább, mint egy meglévőt megtartani. Ezért az ügyfél-elégedettség mérésével és javításával költséghatékonyabbá, így eredményesebbé tehető a vállalkozás.
Az ügyfelek elégedettségének a tesztelése tehát nemcsak az ügyfélmegtartás és a pozitív szájhagyomány szempontjából fontos, hanem versenyelőnyökhöz is juttat. Értékes visszajelzéseket nyújt a folyamatos fejlődésedhez. Az elégedett ügyfelek hozzájárulnak a vállalkozás hosszú távú sikeréhez és fenntarthatóságához. Ezért fontos, hogy az ügyfél-elégedettség változását a problémamegoldás után is ellenőrizzük.
Ezt az alábbi lépésekkel, és eszközökkel tehetjük meg:
- Utólagos felmérés, (Post-Resolution Survey)
Kérjünk azonnali visszajelzést. Közvetlenül a probléma megoldása után küldjünk egy rövid kérdőívet az ügyfélnek, amelyben értékelheti és kifejtheti az elégedettségét a megoldás minőségével és a problémakezelés folyamatának az egészével kapcsolatban. A következő kulcskérdések legyenek a felmérésben például1. „Mennyire elégedett a probléma megoldásával?” vagy „Mennyire volt elégedett az ügyfélszolgálatunkkal?”, „Mi az, amit jónak/rossznak talált a probléma megoldása során?” - Follow-up hívás vagy e-mail
Néhány nappal vagy héttel a probléma megoldása után hívjuk fel az ügyfelet, vagy küldjünk neki egy e-mailt. Érdeklődjünk, érzi-e, hogy a panasza megnyugtató módon rendeződött, és van-e bármilyen további kérdése vagy esetleges aggálya. - Net Promoter Score (NPS)
NPS-kérdőív kiküldése: küldjünk egy NPS-felmérést, amelyben megkérdezzük az ügyfelet, hogy mennyire valószínű, hogy ajánlaná a vállalkozást másoknak a probléma megoldása után. Ha az ügyfél korábban már kitöltött hasonló kérdőívet, akkor hasonlítsuk össze az aktuális NPS-pontszámot a korábbi értékekkel, hogy lássuk, javult-e, vagy romlott az ügyfél véleménye. - Ügyfél-elégedettségi Index (CSI-Customer Satisfaction Index)
CSI-kérdőív kiküldése: ha még nincs, készítsünk egy részletes elégedettségi kérdőívet, amely lefedi a probléma megoldásának a különböző aspektusait, például a válaszidőt, a megoldás hatékonyságát, eredményességét és az ügyfélszolgálat vevőorientáltságát. - Visszatérő vásárlók viselkedésének elemzése
Vásárlási adatok elemzése: kövessük az ügyfél vásárlási szokásait és aktivitását a probléma megoldása után. Gyakrabban tér vissza vásárolni? Esetleg ritkábban? Ha igen, minél előbb próbáljuk megtudni ennek az okát. Ha az ügyfél a problémájának a megoldása után vált visszatérő vásárlóvá, az az elégedettségének a jele lehet. - Ügyfél-interakciók nyomon követése
Használjunk ügyfélkapcsolat-kezelő rendszert (CRM), hogy nyomon követhessünk az ügyféllel történt minden interakciót, és figyeljük, hogy milyen gyakran fordul hozzánk újabb kérdésekkel vagy problémákkal, vagy milyen gyakran és milyen értékben vásárol újra. - Online vélemények és közösségi média figyelése
Figyeljük és ellenőrizzük az online véleményeket és a közösségi média hozzászólásokat, hogy megtudjuk, az ügyfél nyilvánosan hogyan értékeli a szolgáltatást a panasz megoldása után. Erre a feladatra be lehet állítani pl. Google értesítést. Az online visszajelzésekre minden esetben igyekezzünk reagálni, és használjuk ezeket az információkat a szolgáltatás további fejlesztésére. - Hűségprogramok és jutalmazás
Egyedi, különleges ajánlatok: ajánljunk fel az ügyfélnek valamilyen személyre szóló, különleges kedvezményt vagy ajándékot a panasz megoldása után, és figyeljük, hogy él-e ezekkel a lehetőségekkel. Ha az ügyfél tagja egy már meglévő hűségprogramnak, figyeljük a viselkedését, hogy lássuk, változott-e az elkötelezettsége, és ha igen, milyen irányban.
A fenti módszerekkel az ügyfelek elégedettségének a változását könnyen ellenőrizni tudjuk. Az utólagos felmérések, follow-up hívások, NPS, CSI, a vásárlási viselkedés elemzése, az ügyfél interakcióinak nyomon követése, online vélemények figyelése és hűségprogramok egyaránt hatékonyak lehetnek. Ezek a módszerek segítenek abban, hogy pontos képet kapjunk az ügyfelek elégedettségéről és folyamatosan javítani tudjuk a szolgáltatási színvonalat.
